Comercio electrónico o e-commerce: ¿Conocen los consumidores sus derechos?
El comercio electrónico cada vez gana más peso en España y, aunque sin duda ello resulta positivo para empresarios y emprendedores, se abren ciertos interrogantes legales y desconocimientos por parte de los usuarios que tocará solventar para que la red sea un lugar seguro donde comprar. Como muestra, un reciente estudio realizado por Confianza Online y Showroomprevie recoge que nada menos que el 46 por ciento de los usuarios desconocen los derechos europeos en esta materia y menos del 4 por ciento saben citar tres de ellos.
De momento, la escalada es indudable: hablamos de crecimientos anuales mantenidos de cerca del 20 por ciento para este tipo de compras. De hecho, lo cierto es que una de las conclusiones de este estudio -realizado en septiembre entre 700 personas con acceso a internet- es que el consumidor español confía cada vez más en la compra online. Además, en cuanto a las vías de reclamación, concluye que los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online son el teléfono, para el 51 por ciento de los encuestados, y el correo electrónico, para el 29 por ciento.
Por detrás se encuentran el servicio de chat online, opción escogida por el 14 por ciento de los encuestados. Por último, el videochat, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp generan la mayor confianza para el 2,84 por ciento, el 1,99 por ciento y el 1,56 por ciento respectivamente.
Por parte de la tienda, una buen tratamiento de las incidencias se puede traducir de manera positiva, según concluye el estudio. De esta forma, la buena gestión se convierte en un cliente que seguramente vuelva a comprar en la misma tienda. En este sentido, la atención al cliente es clave para conseguir que éste vuelva a comprar, además de que hable positivamente a su entorno.
¿Conocemos las normas del comercio online?
Más allá de los entresijos del avance del comercio online, el estudio también se detiene en hasta qué punto los consumidores españoles conocen la legislación que les defiende, en concreto, la europea. En este sentido, a pesar a que existe un gran desconocimiento por parte de los usuarios sobre este punto, más del 60 por ciento de los encuestados señala que prefiere comprar en una empresa de la Unión Europea que en una de origen extracomunitario.
Por ello es conveniente conocer los derechos básicos con que cuentan los ciudadanos de la UE a los que se protege, por ejemplo, facilitando la resolución de litigios con los comerciantes rápida y eficazmente (gracias a la resolución alternativa de litigios y los centros europeos de los consumidores); garantizando que los derechos de los consumidores se adapten a los cambios económicos y sociales (sobre todo en el sector digital, la energía y los servicios financieros); garantizando la seguridad de cualquier producto comprado dentro del mercado único; y ayudando a elegir a partir de información clara, exacta y coherente, por ejemplo, en las compras online.
La idea de Europa es aspirar a un mercado único, con normas únicas que sirvan, además, para solucionar fácilmente los conflictos transfronterizos que pudieran surgir entre consumidores y empresas de cualquier Estado miembro. Así, en una economía europea eficiente e integrada, los consumidores necesitan tener garantías de que sus derechos estarán protegidos si surge algún problema en la adquisición de bienes o servicios en otros países de la UE.
Como respuesta, y con “un coste anual de tan solo 5 céntimos de euro por persona”, el programa de protección de los consumidores de la UE para 2014-2020 hace cumplir la legislación sobre consumo en el mercado único y ofrece a los consumidores un alto nivel de protección jurídica.
Otra pata clave de la normativa europea son sus estándares de calidad: con su política, la UE garantiza a los consumidores un elevado nivel de seguridad en muchos ámbitos. Se aplican rigurosos requisitos de seguridad en juguetes, aparatos eléctricos, cosméticos, productos farmacéuticos, alimentos, encendedores, equipos de protección individual, maquinaria y embarcaciones de recreo.
La existencia de normas estrictas permite retirar los productos defectuosos. De hecho, la propia UE asegura que recibe cada año más de 2.000 notificaciones de productos poco seguros, sobre todo juguetes, prendas de vestir y productos textiles (cordones sueltos en ropa infantil, sustancias tóxicas en tapicerías, etc.).
La UE también protege los intereses generales del consumidor en áreas como:
- Prácticas comerciales justas
- Publicidad engañosa y comparativa
- Indicación y etiquetado de precios
- Cláusulas contractuales abusivas
- Venta a distancia y a domicilio
- Multipropiedad y vacaciones combinadas
- Derechos de los viajeros (vacaciones o negocios).
Para más señas, existen guías como ésta que pueden orientar al consumidor a la hora de hacer valer sus derechos, aclarando qué normas le defienden.